Fractie stelt excuuskaart en kwaliteit gemeentelijke dienstverlening aan de orde

dinsdag 19 april 2011

De fractie SDOH-D66-HelmondseBelangen heeft op 17 april het college van B&W vragen gesteld over het beheer van persoonsgegevens. Zie hieronder de volledige tekst.

Aan het College van B&W van de gemeente Helmond

Helmond, 17 april 2011

Onderwerp:

- kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening.

- excuses aanbieden

Geacht college,

Bij deze willen wij de twee bovengenoemde zaken onder uw aandacht brengen.

1. Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening

Onlangs heeft het VNG bij haar leden aandacht gevraagd voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening.

Het VNG adviseert daarin gemeenten om de VNG-minimumbranchenormen als ondergrens voor de dienstverlening te hanteren.

VNG stimuleert hiermee gemeenten om een Kwaliteitshandvest in 2011 in te voeren waarin de minimumbranchenormen zijn opgenomen. Onderwerpen in dit Kwaliteitshandvest hebben betrekking op contactkanalen, dienstverlening op maat, aanspreekbaarheid in geval van klachten, aangevraagde vergunningen en meldingen.

Er is zoals gebruikelijk een Model Kwaliteitshandvest en een Modelverordening door het VNG opgesteld, wat door de gemeenten kan worden overgenomen. Bijkomend voordeel is dat de kwaliteit via een jaarlijkse Benchmarkt Publiekszaken kan worden vergeleken c.q. gemeten. (www.waarstaatjegemeente.nl)

Ondanks dat wij als samenwerkende fracties SDOH-D66-Helmondse Belangen voorstander zijn van deregulering en de gemeente dienstverlening momenteel best hoogachten, verzoeken wij u vriendelijk doch dringend dit VNG-advies op te volgen en de gemeenteraad binnen redelijke termijn hiervoor de nodige voorstellen te doen.

Ons verzoek is mede ingegeven door het gegeven dat burger en bestuur steeds meer uit elkaar groeien en vanuit onderzoek is aangetoond dat bijv. klachten meldingen landelijk met 14% zijn gestegen.

Mocht de gemeente Helmond al beschikken over een Kwaliteitshandvest- cq. kwaliteitsnormen dan is het verzoek om deze te toetsen aan het VNG-model.

2. Excuuskaart! Een goed excuus van de overheid.

Ook in onze gemeente moeten door o.a. collegeleden, ambtelijke diensten e.d. wel eens excuses worden aangeboden. Het als overheidorgaan erkennen dat er bijv. te laat is gereageerd, dat er iets is misgaan, stukken onvindbaar zijn etc. is een normale zaak.

Excuses aanbieden blijven overigens vaak uit! Het toegeven dat iets is misgegaan kost vaak veel moeite. Toch betekent het aanbieden van excuses veel en kost in principe niets. Vaak wordt binnen de overheid gedacht dat het maken van excuses leidt tot aansprakelijkheid. Dat is echter niet altijd zo, wat blijkt uit studies van de Nationale Ombudsman. Het maken van een gepast excuus is behoorlijk, mits het oprecht en gemeend is.

Om te zorgen dat de burger zich serieus voelt genomen en een eerste vorm van herstel ontstaat, heeft de Nationale Ombudsman in een 5 tal stappen aangegeven op welke wijze een overheidsorganisatie burgers excuses kan aanbieden voor een gemaakte fout.

De 5 stappen zijn;:

erken en geeft uitleg
bevraag en toon inzicht
kies de passende reactie
kies het juiste moment
benut het leereffect

In een excuuskaart van de Nat. Ombudsman worden de 5 stappen verder uiteengezet.

Ondanks dat onze gemeente niet is aangesloten bij de Nationale Ombudsman zouden wij het als fractie SDOH-D66-Helmondse Belangen toejuichen als de gemeente Helmond conform die “richt-lijnen” een excuus beleid zou gaan voeren.

Past prima in de uitgangspunten zoals die voor een goede dienstverlenende gemeente gelden als aanvulling op het Kwaliteitshandvest zoals eerder hierboven is aangegeven.

In afwachting van een reactie.

Hoogachtend

De fractie SDOH-D66-Helmondse Belangen

Namens deze

Berry Smits, fractievoorzitter